1.什么是庐山市旅游消费纠纷先行赔付？

旅游消费者在庐山市辖区内进行旅游消费过程中与市场主体发生消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，经相关职能部门核实后，若属经营者责任，应当对旅游消费者进行赔偿的情况下，依托“一机游庐山”数字平台“畅心游”版块快速处理投诉纠纷，由旅游消费纠纷先行赔付专项理赔资金赔付旅游消费者损失，再向被投诉市场主体进行资金追偿的投诉处理办法。

2.对游客有哪些好处？

设立先行赔付专项理赔资金，实行专户管理、专款专用，快速解决游客在庐山市的消费纠纷。对符合先行赔付要求的旅游消费投诉进行先行赔付，为来庐山市旅游的游客营造“纠纷快处、旅游消费者满意、市场规范”的消费环境。实现“3分钟受理、30分钟响应、48小时核实、72小时闭环”。打造良好的消费体验和旅游口碑。

3.游客进行先行赔付的方式是什么？

游客与市场主体之间发生旅游消费纠纷时，可通过以下渠道提交投诉：

（1）平台自主申报：通过“一机游庐山”小程序“畅心游”版块，实名提交涉旅纠纷佐证材料。

（2）12345热线转办：拨打12345政务服务便民热线，由热线判定是否属于先行赔付范围，征得游客同意后将工单推送转办至“一机游庐山”平台。“一机游庐山”平台收到工单后短信回复受理情况；12345政务服务便民热线将工单派发至承办单位，承办单位再对投诉情况完成调查核实。

4.投诉处理流程是怎样的？

（1）线上投诉/热线投诉。游客通过“一机游”平台自主申报或12345热线转办提交投诉。

（2）快速受理：赔付工单办理时间段为法定工作日9:00—18:00，3分钟内短信回复受理，30分钟内完成投诉提交的佐证材料初步核实并冻结赔付金。

（3）工单派发：在完成初步佐证资料核实后12345热线20分钟内将工单派发至相应承办单位。

（4）调查核实：在接收办理工单后，承办单位48小时内完成核实认定。

（5）赔付或拒赔。认定属于市场主体责任的，平台24小时内解除提现限制，游客可提现；认定不属于市场主体责任的，冻结资金原路收回。

（6）全程可查：游客可通过“一机游”平台实时查询办理进度。

5.“一机游庐山”是政府官方平台吗？

“一机游庐山”是庐山市人民政府主导推出的旅游公共服务平台。由庐山市人民政府办公室印发《庐山市旅游消费纠纷先行赔付办法（试行）》予以规范。庐山市成立了由市政府主要领导任组长的旅游消费纠纷先行赔付工作专班，市（局）文旅委、市市监局、市行政审批局、市公安局等近20个部门为成员单位。市文旅控股集团负责平台日常运营维护。

6.怎么确认是否赔付？

登录“一机游庐山”小程序“畅心游”版块，点击“我的”—“我的余额”中查询。赔付金初始为冻结状态（不可提现），待承办单位完成核实认定后如认定属于市场主体责任，则解除提现限制，游客可提现；如认定不属于市场主体责任，冻结资金原路退回。

7.赔付的标准是什么？

（1）实名投诉：须提供本人真实姓名、身份证号、手机号码。

（2）有效凭证：须提供订单票据、付款记录截图、能证实投诉诉求真实性的视频或照片等佐证材料。

（3）赔付上限：单笔先行赔付金额不超过3000元（含3000元）。赔付金额以游客实际产生的、有凭证的直接经济损失为上限。

（4）适用领域:涵盖餐饮、住宿、交通、景区门票及内部服务、停车、购物、旅拍、文化娱乐、旅行社服务等领域。

8.投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

不一定。符合先行赔付条件的投诉，平台先行冻结赔付金，待承办单位核实后作出最终认定。

市场主体责任的，赔付金解冻，可提现；旅游消费者责任的，冻结资金收回，不予赔付；双方均有责任的，由承办单位、市场主体、游客三方协商后按最终处置意见执行。

不适用先行赔付的情形包括：涉及人身、精神损害赔偿的主要诉求（消费纠纷部分可单独先行赔付）；单笔索赔金额超过3000元；涉及民事、刑事、治安案件或已由其他法定机构受理的；因不可抗力造成损害且市场主体已履行合理提示义务的；游客存在恶意投诉、伪造证据等行为等。

对不予赔付决定或赔付金额有异议的，游客可通过协商、调解、仲裁、诉讼等其他合法途径另行主张权益。

9.什么都可以投诉吗？

在庐山市旅游消费相关的问题都可以通过“一机游庐山”平台或12345热线反馈。不过，先行赔付的保障范围适用于庐山市行政区域范围内旅游消费者与市场主体之间发生的各类旅游消费纠纷，涵盖餐饮、住宿、交通、景区、停车、购物、旅拍、文化娱乐、旅行社服务等九大领域。具体赔付需符合办法规定的受理条件和赔付标准。

10.已赔付的金额如何提现？

登录“一机游庐山”小程序“畅心游”版块—点击“我的”—“我的余额”—“可提现”—点击全部提现（即可提现至本人微信余额等绑定账户）。赔付金在承办单位认定属市场主体责任后游客在线签署《先行赔付确认书》后解除提现限制。

11.哪些商户属于先行赔付保障范围？

先行赔付适用于在庐山市行政区域范围内依法取得经营资质的各类市场主体，包括但不限于：餐饮服务（正餐、快餐、小吃、饮品、外卖等）；住宿服务（酒店、民宿、客栈、公寓、露营地等）；交通服务（出租车、网约车、观光车、索道、缆车、接驳车、租车服务等）；景区门票及内部服务；停车服务；购物服务；旅拍摄影服务；文化娱乐服务（演艺、游乐设施、体验项目、剧本杀等）；旅行社服务（研学、跟团游、定制游、地接服务、导游服务等）。具体以实际经营资质和“一机游庐山”平台入驻情况为准。

12.大概多久出处理结果？

（1）初步核实。“一机游庐山”平台收到投诉后3分钟内短信回复工单受理情况，30分钟内初步完成提交的佐证资料核实并冻结赔付金。

（2）工单派发。在完成初步佐证资料核实后12345热线20分钟内将工单派发至承办单位。

（3）调查核实。在接收办理工单后，承办单位48小时内完成工单的核实、认定。

（4）资金划转。认定结果推送至“一机游”平台后，24小时内完成先行赔付资金划转或收回。全流程办结时间为72小时。所有办理时限要求均在工作时段（工作日9:00—18:00）内计时生效，非工作时段受理的工单，办理时限自下个工作日9:00起开始计算。

13.资金从哪里来？如何保障？

庐山市政府财政预算安排设立100万元初始先行赔付专项理赔金，实行专户管理、专款专用。专项理赔金账户余额始终不低于初始资金的50%（即50万元），资金不足时由市财政局按程序及时补充到位。资金使用情况接受市旅游主管部门、市财政主管部门的监督检查以及市审计局的年度专项审计。

14.市场主体不配合怎么办？

先行赔付完成后，经认定属市场主体责任的，承办单位需在7个工作日内督促市场主体将其责任对应份额的赔付资金缴存至先行赔付专项监管账户；逾期未足额缴存的，由“一机游”平台公司向负有责任的市场主体进行追回。

同时，通过庐山市涉旅市场主体信用评估机制对诚信经营的市场主体优先推荐参评“誉见庐山”文明诚信经营户；对拒不履行赔付责任、不配合追偿工作的，纳入涉旅市场主体失信名单，实施跨部门联合惩戒，由相关行业主管部门依法依规处置。

15.游客骗赔会有什么后果？

经查实游客存在虚构事实、伪造证明材料骗取先行赔付资金情形的，依法追回被骗取资金，并移送公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。同时，由庐山市（局）文化广电和旅游发展委员会按规定将骗赔游客纳入庐山市涉旅消费失信警示名单。

解读单位：庐山市市场监督管理局

联系电话：0792-2555507