关于《庐山市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的政策解读

庐山市人民政府第 58 次常务会议研究通过了《庐山市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，庐山市人民政府办公室于 2024 年11 月 21 日予以印发，自发布之日起实施。

一、出台背景

为规范庐山市12345政务服务便民热线办理工作,提高服务水平,依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政府政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(赣府厅发〔2021〕30号)、《九江市人民政府办公室关于印发九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(九府办字〔2022〕62号)等文件精神,参考《瑞昌市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》（瑞府办发〔2020〕35号），结合我市实际,制定《庐山市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》。

二、主要内容

《管理办法》聚焦工单办理流程，以规范工单办理为目标，在接收、办理、申诉等环节上进行量化约束，共分为6个方面22条具体举措。一是明确热线运行总则，强调热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制。二是明确工单接收细则，要求各级平台在一个工作日内对上级转派的工单进行接收或退回。三是明确工单处理细则，要求承办单位针对不同类型工单在规定时限内予以办结并告知诉求人处理结果。四是明确工单申诉细则，对不满意工单中已解决的工单、暂时解决不了的工单、无法解决的工单申诉要求做出具体说明。五是建立“接诉即办”机制，联合庐山文化旅游投资控股集团有限公司“400”咨询投诉平台提升旅游类工单处理效率，联合“庐易办”政务服务直播平台压实民生类工单办理责任。六是建立监督考核制度，要求热线办（投诉办）对重难点事项进行跟踪督办，加强数据分析，及时汇报市委、市政府，并将热线运行情况纳入市综合考核内容。

三、执行标准

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政府政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(赣府厅发〔2021〕30号)、《九江市人民政府办公室关于印发九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(九府办字〔2022〕62号)等文件规定执行。

四、解读机关

解读机关：庐山市行政审批局

解读人：熊御昭

联系电话：0792-2555500