庐府办字〔2024〕51号

庐山市人民政府办公室

关于印发庐山市12345政务服务便民热线

运行管理办法（试行）的通知

各乡（镇）人民政府，沙湖山管理处，市政府各部门，市（局）直各单位，驻市（山）各单位：

《庐山市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                             2024年11月21日

（此件主动公开）

庐山市12345政务服务便民热线

运行管理办法（试行）

第一章  总则

第一条　为规范庐山市12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）管理工作，确保政务服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用，结合我市实际，特制定本办法。

第二条　庐山市政务服务中心为热线工作的主管部门，牵头负责热线建设和管理工作。

第三条　热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制。

第四条　各乡（镇、处）、各职能部门和公共服务企事业单位为热线承办单位，明确分管领导、经办人，指定专人负责接收、办理、回复热线平台转交的事项，更新完善热线知识库。

第五条  建立热线快速协调机制，对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由市政务服务办召集，通过会议协调、征求业务指导部门意见、属地乡镇意见或提交政府办审定等方式确定承办单位。

第六条  建立山下热线办、山上投诉办一条热线两个平台的分工合作机制，市热线办统筹全市热线工作，山上投诉办负责庐山风景区内诉求的转办、督办、审核、申诉工作。

第二章  接收工单 

第七条  市热线办（投诉办）接到九江市分派的工单后，在1个工作日内接收，并转派至办理承办单位；

第八条     承办单位接到市热线办（投诉办）分派的工单后，应在1个工作日内接收工单，经办人员应及时主动与诉求人联系，了解具体情况，属于本单位职责的，应当在规定的期限以内办结，不属于本单位职责或不在热线受理范围的，应当自工单接收之日起1个工作日内申请退回，并说明退回理由（提供依据）和改派意见。

第九条　退回工单经过热线办（投诉办）审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派或申请退回九江市热线服务中心，不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第三章  处理工单

第十条　承办单位接收诉求、调查处理后必须及时与诉求人进行联系（电话、短信、书面等），将结果告知诉求人并在受理转办平台反馈办理结果。

具体要求：列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况（建议上传联系诉求人的拨号截图及照片等佐证材料），对事项进行针对性的正面回应处理；投诉举报类事项，决定调查处理的应当上传调查受理文书，决定不予调查处理的，应当说明理由和法律依据。

第十一条  咨询类2个工作日内办结；求助建议类5个工作日内办结；投诉举报类10个工作日内办结。企业、群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自接收之日起15个工作日内办结。省12345热线转派的工单，按照省12345热线要求时限提前1个工作日办理完毕，并进行反馈。

第十二条　除突发类事项外，对情况复杂、办理难度大或其他政策性原因难以按时办结的，经承办单位分管领导签批同意后，在工单到期前1个工作日内提出延期申请，并向诉求人做好沟通解释说明，延期申请需写明延期理由、依据及下一步工作措施，咨询类诉求事项原则上不得延期。

第四章  不满意工单申诉

第十三条　经九江市热线办回访后，诉求人对工单办理情况进行评价为：满意、基本满意、不满意、不做评价。

第十四条　评价为不满意的工单，承办部门应在3个工作日内进行申诉。

（一）已解决的工单：在申请不计入统计理由里写明问题已解决，上传解决后的照片（照片中简单标注大概是什么事件、时间、地点），或提供与诉求人的录音佐证，诉求人同意事情已解决且表示满意。

（二）暂时解决不了的工单：说明暂时解决不了的客观原因、目前已解决到哪一步、下一步将怎么做、大概什么时候能彻底解决好，附事项进展中的佐证材料。

（三）无法解决的工单：详细说明已经帮助诉求人从哪几个方面尽力解决问题，但是依然无法解决的客观原因（政策、形式、条件等），佐证包括做出的调解努力、无法解决的政策依据、与诉求人的通话录音。

（四）申诉理由要有依据，因果关系要有逻辑性。沟通时要用普通话，热情主动。

第五章  建立“接诉即办”机制

第十五条  联合庐山文化旅游投资控股集团有限公司“400”咨询投诉平台提升旅游类工单处理效率。旅游承办单位需要及时向九江市热线办报送更新承办人员电话，确保承办人员电话能接通，及时处置，处置完毕后咨询游客满意度，结果先行电话回复九江市热线办，再进行系统回复。咨询类工单转“400”咨询投诉平台进行直接答复。12345进行回访后,将办理不满意的工单反馈给市（局）文旅委。市（局）文旅委及时进行跟踪，实时掌握专单办理进展，对处理进度慢和游客不满意的事项进行督促，对影响庐山旅游形象的承办单位将按照相关规定问责。

第十六条  联合“庐易办”政务服务直播平台压实民生类工单办理责任。针对群众关注的热点问题及涉及部门多、办理难度大的疑难推诿工单，在直播间对工单进行持续跟踪回访，以舆论倒逼承办单位履职尽责；针对有质有量高效解决的工单，在直播间进行全过程重现，树立正面典型。

第六章  建立监督考核制度

第十七条  市热线办（投诉办）对以下事项进行督办：

（一）市领导批示或交办的事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第十八条　督办方式：

（一）短信、电话（赣政通）督办。市热线办（投诉办）利用热线短信平台向承办单位分管领导发送催办提醒短信，或通过电话（赣政通）调度承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话（微信）督办事项后，应限期办结。

（二）下发通知督办。市热线办（投诉办）下发督办通知，承办单位在接到通知后按照督办的要求限期办结。

（三）专报批示督办。对于接收到重点、难点、热点工单形成专报，报请市领导批示，按照领导意见和要求，交由政府督查室进行专项督办。

第十九条　市热线办（投诉办）加强数据分析，聚焦社会热点、难点问题，印发运行月报、专报，抄报市委、市政府主要领导和市纪委监委，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第二十条　市政府每季度组织召开一次“12345”热线运行工作调度会，对承办单位的办理情况、满意度进行专题调度。按时接收率、按时办结率未达100%、满意率未达99%，重办率高于5%的单位，第一次未达标进行发函提醒，连续两次未达标进行通报批评，连续三次未达标主要领导在热线运行工作调度会上做表态发言，连续四次未达标主要领导在政府常务会上做表态发言。

第二十一条  “12345”热线运行情况纳入市综合考核内容。对工作成绩突出的单位和工作人员，按照有关规定进行通报表扬。

第二十二条  本办法自印发之日起施行。

庐山市人民政府办公室          　 　    2024年11月21日印发