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庐山市2021年第三季度消费者投诉热点问题及接诉情况分析
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2021年第三季度，庐山市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.03万件，同比降低13.16%，环比上升29.13%。其中，投诉0.02万件，同比上升38.41%，环比上升62.14%，占比76.43%；举报0.01万件，同比降低60.67%，环比降低21.35%，占比23.57%；咨询0万件，同比0%，环比降低100%，占比0%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失16.86万元，罚没金额1.2万元。
|
类型 |
2021年第三季度（件） |
去年2020年第三季度（件） |
同比（%） |
|
投诉 |
227 |
164 |
38.41 |
|
举报 |
70 |
178 |
-60.67 |
|
咨询 |
0 |
0 |
- |
从平台三大数据来源来看，话务接收0.02万件，占比63.64%；群众互联网填写0.01万件，占比33.33%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0万件，占比3.03%。
二、投诉情况分析
2021年第三季度，全国12315平台共接收投诉227件，受理217件，同比上升51.75%，环比上升77.87%；按时初查率96.49%，同比上升3.52%，环比降低209.03%；调解成功145件，同比上升95.95%，环比上升110.14%，调解成功率64.73%；“诉转案”3件，同比降低75%，环比上升--，办结224件，同比上升39.13%，环比上升61.15%，按期办结率95.09%。
从平台三大数据来源来看，话务接收152件，占比66.96%；群众互联网填写71件，占比31.28%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4件，占比1.76%。
|
类型 |
2021年第三季度 |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
227 |
164 |
上升38.41% |
|
受理量 |
217 |
143 |
上升51.75% |
|
调解成功 |
145 |
74 |
上升95.95% |
|
诉转案 |
3 |
12 |
降低75% |
|
已办结 |
224 |
161 |
上升39.13% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（86件）、质量（41件）、食品安全（27件）、合同（19件），合计占比79.72%。增长较快的问题有食品安全（增长170%）、质量（增长141.18%）、其他（增长115%）、售后服务（增长66.67%）、计量（增长50%）。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
其他 |
86 |
115 |
60.14 |
65 |
73.86 |
41.01 |
|
2 |
质量 |
41 |
141.18 |
28.67 |
27 |
60 |
19.82 |
|
3 |
食品安全 |
27 |
170 |
18.88 |
11 |
42.31 |
12.9 |
|
4 |
合同 |
19 |
-40.63 |
13.29 |
18 |
90 |
9.22 |
|
5 |
售后服务 |
15 |
66.67 |
10.49 |
9 |
75 |
7.83 |
|
6 |
价格投诉 |
13 |
-27.78 |
9.09 |
8 |
66.67 |
5.99 |
|
7 |
广告 |
8 |
-20 |
5.59 |
3 |
37.5 |
3.69 |
|
8 |
计量 |
3 |
50 |
2.1 |
2 |
66.67 |
1.38 |
|
9 |
商标 |
1 |
-- |
0.7 |
0 |
0 |
0.92 |
|
10 |
不正当竞争 |
1 |
-- |
0.7 |
0 |
0 |
0.46 |
|
11 |
认证认可 |
1 |
-- |
0.7 |
0 |
0 |
0.46 |
|
12 |
人身权利 |
1 |
-80 |
0.7 |
1 |
100 |
0.46 |
|
13 |
安全 |
1 |
-- |
0.7 |
1 |
100 |
0.46 |
|
14 |
地理标志 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
15 |
标准化 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
16 |
检验检测 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
17 |
专利 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
|
总计 |
217 |
51.75 |
100 |
145 |
66.21 |
100 |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（38件）、家居用品（14件）、其他商品（10件）、家用电器（9件），合计占比32.72%。增长较快的商品有家居用品（增长1300%）、其他商品（增长900%）、家用电器（增长350%）、交通工具（增长300%）、医疗器械（增长200%）。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3品牌 |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
一般食品 |
38 |
153.33 |
32.76 |
菜籽油(2),肉干、肉松制品(2),奶粉(1),糕点(1),包子(1) |
无糖饼干,汇百香,菜籽油 |
食品安全,质量,广告 |
庐山风景名胜区阿伟社区平价生活超市,庐山市华林金凡便利店,庐山庐茗缘土特产开发有限公司 |
|
2 |
烟、酒和饮料 |
6 |
20 |
5.17 |
白酒(1),花茶(1),鲜榨饮料(1),矿泉水(1) |
海南特种兵,四特 |
食品安全,质量 |
镇江市祝枝山食品饮料有限公司,庐山风景名胜区人和特产批发部 |
|
3 |
化妆品 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
4 |
服装、鞋帽 |
7 |
0 |
6.03 |
羽绒服(3),t恤(1),凉鞋(1),运动鞋(1) |
俞兆林 |
质量,广告 |
庐山市昌晨服饰有限公司,星子兴星商贸有限公司,李宁 |
|
5 |
家居用品 |
14 |
1300 |
12.07 |
手提包(1),床单(1),丝棉被(1),机械手表(1),组合家具(1) |
浪琴,胜利皮革厂,全友 |
质量,合同,售后服务 |
庐山市蓼南乡程运云窗帘店,庐山市美缝胶匠电子商务有限公司,九江市卡百益卡网络科技有限责任公司 |
|
6 |
儿童用品 |
2 |
0 |
1.72 |
童装(1) |
麦叮鼠 |
质量,价格投诉 |
庐山市缤邑贸易有限公司 |
|
7 |
家用电器 |
9 |
350 |
7.76 |
分体式空调(2),饮水机/净水器(2),单门冰箱(1),液晶电视机(1),双门冰箱(1) |
|
质量,合同 |
|
|
8 |
通讯产品 |
1 |
0 |
0.86 |
手持移动电话（手机）(1) |
|
|
|
|
9 |
装修建材 |
2 |
-75 |
1.72 |
坐便器(1) |
浪鲸 |
售后服务,合同 |
|
|
10 |
首饰 |
5 |
-28.57 |
4.31 |
黄金挂件首饰(2) |
|
质量 |
|
|
11 |
交通工具 |
4 |
300 |
3.45 |
摩托车、助力车零部件(1),普通乘用车(1),自行车零部件(1),助力车(1) |
|
|
|
|
12 |
殡葬用品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
13 |
婴幼儿配方食品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
14 |
救生设备 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
15 |
农资用品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
16 |
特种设备 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
17 |
布料、毛线 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
18 |
危险化学品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
19 |
医疗器械 |
3 |
200 |
2.59 |
医用口罩(2),医用软件(1) |
|
质量 |
星子县衣美伊秀服饰贸易中心 |
|
20 |
智能设备 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
21 |
药品 |
1 |
-50 |
0.86 |
化学原料药及其制剂(1) |
驱蚊花露水 |
广告 |
九江捷豹药械有限公司 |
|
22 |
计算机产品 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
23 |
文化、运动用品 |
1 |
-- |
0.86 |
|
|
质量 |
庐山市蓼南乡程运云窗帘店 |
|
24 |
房屋 |
5 |
-- |
4.31 |
公寓(1) |
金投铂悦,二手房,店面转让 |
质量 |
九江市乐居房地产经纪有限公司庐山市分公司,庐山市金投置地有限公司,江西速转铺电子商务有限公司 |
|
25 |
卫生用品 |
4 |
-- |
3.45 |
杀虫液(2) |
驱蚊花露水,奥运口罩,超威 |
质量,商标,广告 |
星子县衣美伊秀服饰贸易中心,九江捷豹药械有限公司 |
|
26 |
保健食品 |
1 |
0 |
0.86 |
增强免疫力类保健食品(1) |
|
|
|
|
27 |
照摄像产品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
28 |
燃料 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
29 |
计量器具 |
2 |
-- |
1.72 |
加油加气机(2) |
|
计量 |
|
|
30 |
消防产品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
31 |
特殊医学用途配方食品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
32 |
纤维及其制品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
33 |
出版物 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
34 |
五金交电 |
1 |
0 |
0.86 |
充电器(1) |
新呈丰 |
售后服务 |
庐山市新呈丰电动车配件店 |
|
35 |
宠物及宠物用品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
36 |
其他商品 |
10 |
900 |
8.62 |
|
火华 |
食品安全,不正当竞争,质量 |
庐山市火华石材销售部,庐山风景名胜区牧童农家菜酒楼 |
|
37 |
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
|
合计 |
116 |
96.61 |
100 |
-- |
-- |
-- |
-- |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（52件）、其他服务（21件）、中介服务（7件）、美容、美发、洗浴服务（5件），合计占比39.17%。增长较快的服务有中介服务（增长600%）、其他服务（增长600%）、停车服务（增长400%）、制作、保养和修理服务（增长50%）、美容、美发、洗浴服务（增长25%）。
|
序号 |
服务类别（共28类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3品牌 |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
52 |
-7.14 |
51.49 |
宾馆住宿服务(28),度假村服务(6),餐馆服务(5),快餐厅服务(1),小吃店服务(1) |
新吉伟,云里客栈,如琴湖 |
价格投诉,食品安全,合同 |
庐山如琴湖饭店,江西庐山天沐温泉渡假有限公司,醉石温泉度假酒店 |
|
2 |
旅游服务 |
4 |
0 |
3.96 |
旅游票价(3),境内景点(1) |
江西省九江市汤太宗 |
质量,价格投诉 |
|
|
3 |
互联网服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
5 |
25 |
4.95 |
理发(1),温泉浴(1) |
庐山市美学生活馆 |
合同,售后服务 |
汤太宗温泉度假酒店,庐山市美学生活馆 |
|
5 |
房屋装修服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
6 |
文化、娱乐、体育服务 |
1 |
-50 |
0.99 |
游泳池服务(1) |
|
|
|
|
7 |
制作、保养和修理服务 |
3 |
50 |
2.97 |
电视维修服务(1) |
|
|
|
|
8 |
公用事业服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
9 |
洗涤、染色服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
10 |
专业技术服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
11 |
中介服务 |
7 |
600 |
6.93 |
房屋租赁中介服务(5) |
江西速转铺电子商务有限公司,电子商务,中介费 |
合同,售后服务 |
江西速转铺电子商务有限公司 |
|
12 |
销售服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
13 |
其他服务 |
21 |
600 |
20.79 |
|
|
售后服务,食品安全 |
|
|
14 |
行政事业性服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
15 |
社会团体服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
16 |
社会服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
17 |
丧葬服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
18 |
传媒业服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
19 |
物业服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
20 |
交通运输服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
21 |
租赁服务 |
2 |
-- |
1.98 |
房屋出租服务(2) |
转铺助手,速转铺 |
广告 |
江西速转铺电子商务有限公司 |
|
22 |
停车服务 |
5 |
400 |
4.95 |
公共区域停车服务(2) |
|
价格投诉 |
|
|
23 |
邮政服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
24 |
教育、培训服务 |
1 |
0 |
0.99 |
托儿所、幼儿园、学前班服务(1) |
|
|
|
|
25 |
金融服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
26 |
电信服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
27 |
卫生保健、社会福利 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
28 |
农、林、牧、渔服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
|
合计 |
101 |
20.24 |
100 |
-- |
-- |
-- |
-- |
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：江西速转铺电子商务有限公司（9件）、庐山市蓼南乡程运云窗帘店（4件）、庐山风景名胜区阿伟社区平价生活超市（3件）、庐山庐茗缘土特产开发有限公司（2件），合计占比8.29%。增长较快的企业有庐山庐茗缘土特产开发有限公司（增长-33.33%）。
|
序号 |
企业名称（取前10） |
投诉 受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
TOP3问题 （量和同比） |
商品Top3 末级类别（量；所有的“其他”都不算） |
服务Top3 末级类别（量；所有的“其他”都不算） |
所属辖区 |
|
1 |
江西速转铺电子商务有限公司 |
9 |
0 |
47.37 |
售后服务(2),合同(2),广告(1) |
|
房屋租赁中介服务(4),房屋出租服务(3) |
|
|
2 |
庐山市蓼南乡程运云窗帘店 |
4 |
0 |
21.05 |
质量(4) |
|
|
|
|
3 |
庐山风景名胜区阿伟社区平价生活超市 |
3 |
0 |
15.79 |
食品安全(3) |
肉干、肉松制品(2) |
|
|
|
4 |
庐山庐茗缘土特产开发有限公司 |
2 |
0 |
10.53 |
食品安全(2),质量(1) |
花茶(1) |
|
|
|
5 |
庐山市一佳农产品部 |
2 |
0 |
10.53 |
食品安全(2) |
菜籽油(2) |
|
|
|
6 |
庐山市美缝胶匠电子商务有限公司 |
2 |
0 |
10.53 |
质量(2) |
|
|
|
|
7 |
庐山市华林金凡便利店 |
2 |
0 |
10.53 |
质量(1),广告(1) |
|
|
|
|
8 |
九江市卡百益卡网络科技有限责任公司 |
2 |
0 |
10.53 |
质量(2) |
|
|
|
|
9 |
九江捷豹药械有限公司 |
2 |
0 |
10.53 |
广告(2) |
杀虫液(1),化学原料药及其制剂(1) |
|
|
|
10 |
庐山如琴湖饭店 |
2 |
0 |
10.53 |
|
|
宾馆住宿服务(2) |
|
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的所主要有：庐山市市场监督管理局南康分局（112件）、庐山市市场监督管理局景区分局（88件）、庐山市市场监督管理局执法稽查局（36件）、庐山市市场监督管理局温泉分局（33件），合计占比123.96%。增长较快的所有庐山市市场监督管理局海会分局（增长214%）、庐山市市场监督管理局星子分局（增长125%）、庐山市市场监督管理局执法稽查局（增长111%）、庐山市市场监督管理局横塘分局（增长111%）、庐山市市场监督管理局南康分局（增长67%）。
|
序号 |
所 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
|
1 |
庐山市市场监督管理局南康分局 |
112 |
67 |
104 |
76 |
34.9 |
|
2 |
庐山市市场监督管理局执法稽查局 |
36 |
111 |
36 |
111 |
12.08 |
|
3 |
庐山市市场监督管理局横塘分局 |
19 |
111 |
13 |
62 |
4.36 |
|
4 |
庐山市市场监督管理局海会分局 |
22 |
214 |
21 |
200 |
7.05 |
|
5 |
庐山市市场监督管理局温泉分局 |
33 |
57 |
31 |
47 |
10.4 |
|
6 |
庐山市市场监督管理局星子分局 |
9 |
125 |
6 |
100 |
2.01 |
|
7 |
庐山市市场监督管理局景区分局 |
88 |
8 |
87 |
24 |
29.19 |
|
|
总计 |
319 |
54.85 |
298 |
61.08 |
100 |
三、举报情况分析
2021年第三季度，全国12315平台共接收举报70件，同比降低-60.67%，环比降低21.35%。其中，核查70件，同比降低61.11%，环比降低23.08%，按期核查率100%；立案8件,同比上升14.29%，环比降低20%；办结75件，同比降低59.24%，环比降低13.79%，按时办结率107.14%。罚款金额【0】元，没收金额【1.2万】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收37件，占比52.86%；群众互联网填写28件，占比40%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比7.14%。
|
类型 |
2021年第三季度 |
去年同时期 |
同比 |
|
接收量 |
70 |
178 |
降低-60.67% |
|
核查量 |
70 |
180 |
降低61.11% |
|
立案量 |
8 |
7 |
上升14.29% |
|
办结率 |
107.14% |
103.37% |
上升3.65% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：其他市场监管领域违法行为（18件）、广告违法行为（16件）、食品问题（8件）、产品质量违法行为（6件），合计占比68.57%。增长较快的问题有其他市场监管领域违法行为（增长100%）、侵害消费者权益行为（增长0%）、产品质量违法行为（增长0%）、拍卖违法行为（增长--%）、违反《人民币管理条例》的行为（增长--%）。
|
序号 |
举报问题类别（共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量同比（%） |
占比 |
举报 核查量（件） |
立案量（件） |
立案量同比 |
办结量（件） |
办结量同比 |
|
1 |
价格违法行为 |
4 |
-71.43 |
0 |
4 |
0 |
-100 |
4 |
-73.33 |
|
2 |
其他市场监管领域违法行为 |
18 |
100 |
25 |
15 |
2 |
100 |
102 |
82.14 |
|
3 |
食品问题 |
8 |
-27.27 |
37.5 |
8 |
3 |
50 |
11 |
-31.25 |
|
4 |
违反登记管理行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-- |
47 |
95.83 |
|
5 |
广告违法行为 |
16 |
-87.2 |
12.5 |
18 |
1 |
-- |
30 |
-77.27 |
|
6 |
不正当竞争行为 |
5 |
-16.67 |
0 |
5 |
0 |
-- |
13 |
-18.75 |
|
7 |
侵害消费者权益行为 |
4 |
0 |
0 |
4 |
0 |
-- |
7 |
0 |
|
8 |
产品质量违法行为 |
6 |
0 |
12.5 |
7 |
1 |
-- |
8 |
14.29 |
|
9 |
拍卖违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
10 |
违反《人民币管理条例》的行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
11 |
网络交易违法行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-100 |
|
12 |
认证认可违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
13 |
药品问题 |
2 |
-- |
0 |
2 |
0 |
-- |
27 |
145.45 |
|
14 |
特种设备违法行为 |
2 |
-- |
0 |
2 |
0 |
-- |
2 |
-- |
|
15 |
医疗器械问题 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
13 |
-40.91 |
|
16 |
直销违规行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
1 |
-- |
|
17 |
标准化违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
2 |
-- |
|
18 |
计量违法行为 |
2 |
-- |
0 |
2 |
0 |
-- |
2 |
-- |
|
19 |
农资违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
20 |
商标违法行为 |
3 |
-- |
12.5 |
3 |
1 |
-- |
4 |
-33.33 |
|
21 |
垄断行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
22 |
专利违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
23 |
地理标志违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
24 |
合同行政违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
21 |
-25 |
|
25 |
生产许可违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
26 |
化妆品问题 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
1 |
-- |
|
27 |
传销行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
1 |
-- |
|
28 |
违规收费行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-100 |
|
|
总计 |
70 |
-60.67 |
100 |
70 |
8 |
14.29 |
296 |
-13.45 |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（14件）、家居用品（5件）、其他商品（5件）、烟、酒和饮料（4件），合计占比40%。增长较快的商品有一般食品（增长100%）、医疗器械（增长100%）、烟、酒和饮料（增长0%）、化妆品（增长0%）、布料、毛线（增长0%）。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
一般食品 |
14 |
100 |
66.67 |
3 |
50 |
产品质量违法行为,商标违法行为,食品问题 |
庐山庐茗缘土特产开发有限公司,庐山市平新餐饮店,庐山市于秋花餐饮店 |
|
2 |
烟、酒和饮料 |
4 |
0 |
0 |
0 |
-- |
不正当竞争行为,价格违法行为 |
九江承隆电子商务有限公司 |
|
3 |
药品 |
1 |
-75 |
0 |
0 |
-- |
|
九江市思铂睿贸易有限公司 |
|
4 |
化妆品 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
5 |
服装、鞋帽 |
4 |
-86.21 |
0 |
1 |
-- |
|
九江雪骁鸭服饰有限公司,庐山市墨轩服饰有限公司,庐山市隆祺服饰有限公司 |
|
6 |
布料、毛线 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
7 |
家居用品 |
5 |
-79.17 |
33.33 |
0 |
0 |
侵害消费者权益行为 |
九江市思铂睿贸易有限公司,庐山市信之惠贸易有限公司,庐山市圣羽菲制衣厂 |
|
8 |
儿童用品 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
9 |
装修建材 |
2 |
-66.67 |
0 |
0 |
-- |
|
九江荣耀石材有限公司,星子县振祥石材厂 |
|
10 |
卫生用品 |
1 |
-88.89 |
0 |
1 |
-- |
|
|
|
11 |
文化、运动用品 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
12 |
五金交电 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
13 |
农资用品 |
3 |
-82.35 |
0 |
0 |
-- |
|
九江唐麦贸易有限公司 |
|
14 |
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
15 |
殡葬用品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
16 |
首饰 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
17 |
交通工具 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
18 |
婴幼儿配方食品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
19 |
救生设备 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
20 |
家用电器 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
21 |
特种设备 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
特种设备违法行为 |
|
|
22 |
危险化学品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
23 |
医疗器械 |
2 |
100 |
0 |
0 |
-- |
广告违法行为,价格违法行为 |
江西翔华健康产业有限公司 |
|
24 |
智能设备 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
25 |
计算机产品 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
侵害消费者权益行为 |
|
|
26 |
房屋 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
27 |
保健食品 |
1 |
-50 |
0 |
1 |
-- |
|
|
|
28 |
照摄像产品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
29 |
燃料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
30 |
通讯产品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
31 |
计量器具 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
计量违法行为 |
|
|
32 |
消防产品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
33 |
特殊医学用途配方食品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
34 |
纤维及其制品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
35 |
出版物 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
36 |
宠物及宠物用品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
37 |
其他商品 |
5 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
|
总计 |
46 |
-69.54 |
100 |
6 |
100 |
-- |
-- |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：其他服务（14件）、餐饮和住宿服务（5件）、卫生保健、社会福利（2件）、物业服务（1件），合计占比31.43%。增长较快的服务有其他服务（增长100%）、停车服务（增长0%）、行政事业性服务（增长--%）、专业技术服务（增长--%）、制作、保养和修理服务（增长0%）。
|
序号 |
服务类别 （共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
5 |
-61.54 |
50 |
1 |
0 |
食品问题,侵害消费者权益行为 |
庐山如琴湖饭店 |
|
2 |
停车服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
3 |
行政事业性服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
4 |
专业技术服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
5 |
制作、保养和修理服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
6 |
社会团体服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
7 |
中介服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
8 |
社会服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
9 |
其他服务 |
14 |
100 |
50 |
1 |
-- |
不正当竞争行为,药品问题,商标违法行为 |
|
|
10 |
丧葬服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
11 |
美容、美发、洗浴服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
12 |
传媒业服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
13 |
物业服务 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
价格违法行为 |
|
|
14 |
旅游服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
15 |
交通运输服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
16 |
房屋装修服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
17 |
租赁服务 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
侵害消费者权益行为 |
江西速转铺电子商务有限公司 |
|
18 |
邮政服务 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
药品问题 |
|
|
19 |
教育、培训服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
20 |
金融服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
21 |
洗涤、染色服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
22 |
电信服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
23 |
销售服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
24 |
公用事业服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
25 |
卫生保健、社会福利 |
2 |
-- |
0 |
0 |
-- |
产品质量违法行为,价格违法行为 |
|
|
26 |
文化、娱乐、体育服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
27 |
互联网服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
28 |
农、林、牧、渔服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
|
总计 |
24 |
-11.11 |
100 |
2 |
-50 |
-- |
-- |
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：九江唐麦贸易有限公司（3件）、庐山庐茗缘土特产开发有限公司（3件）、九江市思铂睿贸易有限公司（3件）、庐山市信之惠贸易有限公司（1件），合计占比14.29%。增长较快的企业有九江唐麦贸易有限公司（增长0%）。
|
序号 |
企业名称（取前10） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
所属辖区 |
TOP3问题 |
|
1 |
九江唐麦贸易有限公司 |
3 |
0 |
18.75 |
0 |
0 |
|
|
|
2 |
庐山庐茗缘土特产开发有限公司 |
3 |
0 |
18.75 |
1 |
0 |
|
产品质量违法行为(1),商标违法行为(1) |
|
3 |
九江市思铂睿贸易有限公司 |
3 |
0 |
18.75 |
0 |
0 |
|
|
|
4 |
庐山市信之惠贸易有限公司 |
1 |
0 |
6.25 |
0 |
0 |
|
侵害消费者权益行为(1) |
|
5 |
庐山市墨轩服饰有限公司 |
1 |
-50 |
6.25 |
0 |
0 |
|
|
|
6 |
九江承隆电子商务有限公司 |
1 |
0 |
6.25 |
0 |
0 |
|
|
|
7 |
庐山市兴美厨具有限公司 |
1 |
0 |
6.25 |
0 |
0 |
|
|
|
8 |
江西翔华健康产业有限公司 |
1 |
0 |
6.25 |
0 |
0 |
|
广告违法行为(1) |
|
9 |
庐山如琴湖饭店 |
1 |
0 |
6.25 |
0 |
0 |
|
侵害消费者权益行为(1) |
|
10 |
庐山市一佳农产品部 |
1 |
0 |
6.25 |
1 |
0 |
|
食品问题(1) |
（五）从举报的地区来看，举报量较大的所有：庐山市市场监督管理局执法稽查局（43件）、庐山市市场监督管理局景区分局（19件）、庐山市市场监督管理局南康分局（12件）、庐山市市场监督管理局温泉分局（6件），合计占比114.29%。增长较快的所有：庐山市市场监督管理局温泉分局（增长20%）、庐山市市场监督管理局景区分局（增长0%）、庐山市市场监督管理局海会分局（增长-25%）、庐山市市场监督管理局星子分局（增长-33%）、庐山市市场监督管理局横塘分局（增长-33%）。
|
序号 |
所 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
2 |
庐山市市场监督管理局执法稽查局 |
43 |
-81 |
57.14 |
4 |
300 |
|
7 |
庐山市市场监督管理局景区分局 |
19 |
0 |
42.86 |
3 |
-- |
|
1 |
庐山市市场监督管理局南康分局 |
12 |
-40 |
0 |
0 |
-100 |
|
5 |
庐山市市场监督管理局温泉分局 |
6 |
20 |
0 |
0 |
-100 |
|
4 |
庐山市市场监督管理局海会分局 |
3 |
-25 |
0 |
0 |
-- |
|
6 |
庐山市市场监督管理局星子分局 |
2 |
-33 |
0 |
0 |
-100 |
|
3 |
庐山市市场监督管理局横塘分局 |
2 |
-33 |
0 |
0 |
-- |
|
|
总计 |
87 |
-69.47 |
8 |
7 |
-22.22 |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2021年第三季度，全国12315平台共接收咨询0万件，同比0%，降低100%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有无咨询量较大的问题 ，合计占比%。
从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有无咨询量增长较快的问题。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速 |
占比 |
|
合计 |
0 |
0% |
0% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比 |
占比 |
|
价格监督 |
13 |
4 |
0 |
17 |
-54.05% |
5.72% |
|
食品 |
36 |
7 |
0 |
43 |
138.89% |
14.48% |
|
质量 |
28 |
2 |
0 |
30 |
57.89% |
10.1% |
|
日常消费 |
148 |
52 |
0 |
200 |
-25.37% |
67.34% |
|
总计 |
227 |
70 |
0 |
297 |
-13.16% |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有1家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年第三季度，ODR企业新增1家，接收消费者投诉0件，占投诉总量0%，办结0件，办结率0%，同比提高0个百分点，环比上升0%；和解成功0件,和解成功率0%，同比提高0个百分点，环比上升0%，平均处理时长-天，较传统模式缩短了-天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比 |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比 |
|
合计 |
-- |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0% |
-- |
0 |
0% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报38件，占比35.19%；微信接收投诉举报31件，占比28.7%；APP接收投诉举报25件，占比23.15%；支付宝小程序接收投诉举报5件，占比4.63%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比 |
占比 |
|
电脑端 |
21 |
17 |
0 |
38 |
-72.86% |
35.19% |
|
微信小程序及公众号 |
26 |
5 |
0 |
31 |
121.43% |
28.7% |
|
其他 |
4 |
5 |
0 |
9 |
0% |
8.33% |
|
手机APP |
19 |
6 |
0 |
25 |
150% |
23.15% |
|
支付宝小程序及城市服务 |
5 |
0 |
0 |
5 |
100% |
4.63% |
|
合计 |
75 |
33 |
0 |
108 |
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