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庐山市2021年第一季度消费者投诉热点问题及接诉情况分析
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2021年第一季度，庐山市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.02万件，同比上升1.3%，环比降低52.83%。其中，投诉0.01万件，同比上升14.88%，环比降低18.71%，占比59.66%；举报0.01万件，同比降低13.76%，环比降低70.9%，占比40.34%；咨询0万件，同比0%，环比0%，占比0%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失2.37万元，罚没金额1000元。
|
类型 |
2021年第一季度（件） |
去年2020年第一季度（件） |
同比（%） |
|
投诉 |
139 |
121 |
14.88 |
|
举报 |
94 |
109 |
-13.76 |
|
咨询 |
0 |
0 |
- |
从平台三大数据来源来看，话务接收0.01万件，占比58.8%；群众互联网填写0.01万件，占比34.76%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0万件，占比6.44%。
二、投诉情况分析
2021年第一季度，全国12315平台共接收投诉139件，受理127件，同比上升35.11%，环比降低17.53%；按时初查率95.74%，同比上升23.95%，环比上升8.77%；调解成功85件，同比上升32.81%，环比降低4.49%，调解成功率52.15%；“诉转案”2件，同比降低50%，环比上升100%，办结163件，同比上升40.52%，环比上升20.74%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收104件，占比74.82%；群众互联网填写28件，占比20.14%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）7件，占比5.04%。
|
类型 |
2021年第一季度 |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
139 |
121 |
上升14.88% |
|
受理量 |
127 |
94 |
上升35.11% |
|
调解成功 |
85 |
64 |
上升32.81% |
|
诉转案 |
2 |
4 |
降低50% |
|
已办结 |
163 |
116 |
上升40.52% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（55件）、合同（22件）、质量（19件）、价格投诉（12件），合计占比85.04%。增长较快的问题有其他（增长111.54%）、售后服务（增长40%）、食品安全（增长16.67%）、质量（增长11.76%）、价格投诉（增长9.09%）。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
其他 |
55 |
111.54 |
58.51 |
37 |
60.66 |
44.09 |
|
2 |
合同 |
22 |
-15.38 |
23.4 |
17 |
45.95 |
18.11 |
|
3 |
质量 |
19 |
11.76 |
20.21 |
13 |
65 |
19.69 |
|
4 |
价格投诉 |
12 |
9.09 |
12.77 |
5 |
50 |
9.45 |
|
5 |
食品安全 |
7 |
16.67 |
7.45 |
3 |
60 |
7.09 |
|
6 |
售后服务 |
7 |
40 |
7.45 |
6 |
66.67 |
6.3 |
|
7 |
不正当竞争 |
2 |
-- |
2.13 |
2 |
66.67 |
1.57 |
|
8 |
商标 |
1 |
-- |
1.06 |
0 |
0 |
0.79 |
|
9 |
安全 |
1 |
0 |
1.06 |
1 |
50 |
0.79 |
|
10 |
人身权利 |
1 |
-- |
1.06 |
1 |
100 |
0.79 |
|
11 |
地理标志 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
12 |
标准化 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
13 |
计量 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
14 |
检验检测 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
15 |
认证认可 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
16 |
专利 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
17 |
广告 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
-- |
0.79 |
|
|
总计 |
127 |
35.11 |
100 |
85 |
57.05 |
100 |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽（14件）、一般食品（12件）、家居用品（5件）、儿童用品（5件），合计占比28.35%。增长较快的商品有儿童用品（增长400%）、装修建材（增长300%）、家居用品（增长150%）、其他商品（增长100%）、一般食品（增长50%）。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3品牌 |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
一般食品 |
12 |
50 |
22.22 |
饼干(2),奶粉(2),饺子(1),糕点(1),牛肉(1) |
雪可滋,多然,竹笋 |
合同,食品安全,价格投诉 |
乳比你好,卖饺子皮商贩,干锅居秘制火焰鸡 |
|
2 |
烟、酒和饮料 |
1 |
-50 |
1.85 |
果汁饮料(1) |
|
价格投诉 |
欢乐笛音乐餐吧 |
|
3 |
保健食品 |
1 |
0 |
1.85 |
增强免疫力类保健食品(1) |
|
质量 |
药帮国药大药房 |
|
4 |
医疗器械 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
5 |
化妆品 |
1 |
0 |
1.85 |
非特殊用途化妆品(1) |
|
质量 |
韩美国际养生会所 |
|
6 |
服装、鞋帽 |
14 |
16.67 |
25.93 |
羽绒服(11) |
玩皮鸭,稚羽秀,羽绑童装官方旗舰店 |
质量,合同 |
茉里茉莉,庐山市奥数尔顿服饰有限公司,庐山市寒盾服饰有限公司 |
|
7 |
家居用品 |
5 |
150 |
9.26 |
蓄电池(1),桌子(1) |
全友 |
质量 |
庐山市A澳兰特厨柜衣柜,全友家居,家至新家具有限公司 |
|
8 |
儿童用品 |
5 |
400 |
9.26 |
童装(3) |
蜘蛛侠 |
质量,商标 |
九江洛可可服饰有限公司,星子县睿珵服饰有限公司,庐山市墨轩服饰有限公司 |
|
9 |
家用电器 |
2 |
0 |
3.7 |
|
博锐(POREE) |
价格投诉 |
苏宁易购,咿呀呀(秀峰大道店) |
|
10 |
房屋 |
1 |
-75 |
1.85 |
普通住宅(1) |
|
|
庐山市碧桂园 |
|
11 |
装修建材 |
4 |
300 |
7.41 |
地砖(1),花岗岩及制品(1) |
|
|
亚材门窗,庐山市鑫仕际石材厂,庐山市嘉源石材有限公司 |
|
12 |
照摄像产品 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
13 |
卫生用品 |
1 |
-83.33 |
1.85 |
|
众乐康健 |
|
九江市思铂睿贸易有限公司 |
|
14 |
首饰 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
15 |
其他商品 |
2 |
100 |
3.7 |
|
|
|
华联超市,金榜才子 |
|
16 |
殡葬用品 |
1 |
-- |
1.85 |
墓地(1) |
|
|
诚辉食材经营部 |
|
17 |
交通工具 |
2 |
-- |
3.7 |
普通乘用车(1) |
|
质量 |
江铃新能源 |
|
18 |
婴幼儿配方食品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
19 |
救生设备 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
20 |
农资用品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
21 |
特种设备 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
22 |
布料、毛线 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
23 |
危险化学品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
24 |
智能设备 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
25 |
药品 |
1 |
0 |
1.85 |
中西成药(1) |
|
质量 |
|
|
26 |
计算机产品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
27 |
文化、运动用品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
28 |
燃料 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
29 |
通讯产品 |
1 |
-- |
1.85 |
手持移动电话（手机）(1) |
|
质量 |
中国移动 |
|
30 |
计量器具 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
31 |
消防产品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
32 |
特殊医学用途配方食品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
33 |
纤维及其制品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
34 |
出版物 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
35 |
五金交电 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
36 |
宠物及宠物用品 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
37 |
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
|
合计 |
54 |
12.5 |
100 |
-- |
-- |
-- |
-- |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（34件）、其他服务（7件）、美容、美发、洗浴服务（6件）、停车服务（6件），合计占比41.73%。增长较快的服务有其他服务（增长250%）、文化、娱乐、体育服务（增长200%）、餐饮和住宿服务（增长70%）、美容、美发、洗浴服务（增长50%）、旅游服务（增长0%）。
|
序号 |
服务类别（共28类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3品牌 |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
34 |
70 |
46.58 |
宾馆住宿服务(17),餐馆服务(4),度假村服务(3),快餐厅服务(2),小吃店服务(1) |
华微,汤太宗温泉,庐山竹泉雅居民宿 |
合同,食品安全,价格投诉 |
庐山华微国际度假酒店,汤太宗温泉度假村,莫林酒店 |
|
2 |
旅游服务 |
4 |
0 |
5.48 |
境内景点(2),分时度假(1) |
|
合同 |
春秋国旅 |
|
3 |
电信服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
6 |
50 |
8.22 |
温泉浴(4),足浴(1),洗发(1) |
|
合同 |
汤太宗,天沐温泉,名艺专业烫染店 |
|
5 |
制作、保养和修理服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
6 |
租赁服务 |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
|
7 |
邮政服务 |
1 |
0 |
1.37 |
物流服务(1) |
菜鸟驿站 |
人身权利 |
菜鸟网络科技有限公司 |
|
8 |
专业技术服务 |
2 |
-66.67 |
2.74 |
普通人像摄影服务(1),婚礼庆典服务(1) |
|
|
百合婚庆有限公司,柠檬摄影 |
|
9 |
中介服务 |
1 |
0 |
1.37 |
房屋租赁中介服务(1) |
|
|
乐居地产 |
|
10 |
销售服务 |
1 |
0 |
1.37 |
零售服务(1) |
|
|
凯斯琳娜 |
|
11 |
其他服务 |
7 |
250 |
9.59 |
|
|
合同 |
老凤祥,庐山市丰达暖通设备有限公司,雪中碳羽绒服 |
|
12 |
行政事业性服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
13 |
社会团体服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
14 |
社会服务 |
1 |
-- |
1.37 |
|
|
|
安欣家政 |
|
15 |
丧葬服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
16 |
传媒业服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
17 |
物业服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
18 |
交通运输服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
19 |
房屋装修服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
20 |
停车服务 |
6 |
-- |
8.22 |
小区停车(2),公共区域停车服务(2) |
|
价格投诉 |
蓝湾名都 |
|
21 |
教育、培训服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
22 |
金融服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
23 |
洗涤、染色服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
24 |
公用事业服务 |
2 |
-- |
2.74 |
|
|
质量 |
|
|
25 |
卫生保健、社会福利 |
2 |
-- |
2.74 |
|
|
价格投诉 |
|
|
26 |
文化、娱乐、体育服务 |
6 |
200 |
8.22 |
电影院放映服务(1),儿童乐园服务(1) |
|
合同 |
丽都KTV,海会魔幻森林 |
|
27 |
互联网服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
28 |
农、林、牧、渔服务 |
0 |
-- |
0 |
|
|
|
|
|
|
合计 |
73 |
58.7 |
100 |
-- |
-- |
-- |
-- |
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：凯斯琳娜（3件）、庐山华微国际度假酒店（2件）、星子县睿珵服饰有限公司（2件）、汤太宗温泉度假村（2件），合计占比7.09%。增长较快的企业有
|
序号 |
企业名称（取前10） |
投诉 受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
TOP3问题 （量和同比） |
商品Top3 末级类别（量；所有的“其他”都不算） |
服务Top3 末级类别（量；所有的“其他”都不算） |
所属辖区 |
|
1 |
凯斯琳娜 |
3 |
0 |
21.43 |
合同(2) |
面包(1) |
零售服务(1) |
|
|
2 |
庐山华微国际度假酒店 |
2 |
0 |
14.29 |
合同(2) |
|
宾馆住宿服务(2),度假村服务(1) |
|
|
3 |
星子县睿珵服饰有限公司 |
2 |
0 |
14.29 |
质量(2) |
羽绒服(1) |
|
|
|
4 |
汤太宗温泉度假村 |
2 |
100 |
14.29 |
|
|
宾馆住宿服务(1) |
|
|
5 |
九江洛可可服饰有限公司 |
2 |
0 |
14.29 |
质量(2) |
童装(2) |
|
null |
|
6 |
华联超市 |
2 |
100 |
14.29 |
食品安全(1) |
牛肉(1) |
|
|
|
7 |
茉里茉莉 |
1 |
0 |
7.14 |
|
|
|
|
|
8 |
莫林酒店 |
1 |
0 |
7.14 |
|
|
|
|
|
9 |
康桥足浴 |
1 |
0 |
7.14 |
合同(1) |
|
足浴(1) |
|
|
10 |
名艺专业烫染店 |
1 |
0 |
7.14 |
|
|
洗发(1) |
|
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的所主要有：庐山市市场监督管理局南康分局（67件）、庐山市市场监督管理局景区分局（39件）、庐山市市场监督管理局横塘分局（22件）、庐山市市场监督管理局温泉分局（22件），合计占比118.11%。增长较快的所有庐山市市场监督管理局横塘分局（增长214%）、庐山市市场监督管理局景区分局（增长62%）、庐山市市场监督管理局温泉分局（增长46%）、庐山市市场监督管理局海会分局（增长25%）、庐山市市场监督管理局南康分局（增长15%）。
|
序号 |
所 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比 |
|
1 |
庐山市市场监督管理局南康分局 |
67 |
15 |
67 |
19 |
41.1 |
|
2 |
庐山市市场监督管理局执法稽查局 |
9 |
-71 |
9 |
-43 |
5.52 |
|
3 |
庐山市市场监督管理局横塘分局 |
22 |
214 |
16 |
128 |
9.82 |
|
4 |
庐山市市场监督管理局海会分局 |
5 |
25 |
5 |
25 |
3.07 |
|
5 |
庐山市市场监督管理局温泉分局 |
22 |
46 |
22 |
46 |
13.5 |
|
6 |
庐山市市场监督管理局星子分局 |
6 |
-14 |
5 |
66 |
3.07 |
|
7 |
庐山市市场监督管理局景区分局 |
39 |
62 |
39 |
105 |
23.93 |
|
|
总计 |
170 |
15.65 |
163 |
35.83 |
100 |
三、举报情况分析
2021年第一季度，全国12315平台共接收举报94件，同比降低-13.76%，环比降低70.9%。其中，核查99件，同比降低10.81%，环比降低68.77%，按期核查率97.98%；立案9件,同比降低74.29%，环比上升200%；办结95件，同比降低16.67%，环比降低70.22%，按时办结率101.06%。罚款金额【0】元，没收金额【1000】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收33件，占比35.11%；群众互联网填写53件，占比56.38%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）8件，占比8.51%。
|
类型 |
2021年第一季度 |
去年同时期 |
同比 |
|
接收量 |
94 |
109 |
降低-13.76% |
|
核查量 |
99 |
111 |
降低10.81% |
|
立案量 |
9 |
35 |
降低74.29% |
|
办结率 |
101.06% |
104.59% |
降低3.38% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（46件）、其他市场监管领域违法行为（14件）、价格违法行为（9件）、食品问题（9件），合计占比82.98%。增长较快的问题有广告违法行为（增长666.67%）、其他市场监管领域违法行为（增长366.67%）、产品质量违法行为（增长100%）、食品问题（增长50%）、拍卖违法行为（增长--%）。
|
序号 |
举报问题类别（共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量同比（%） |
占比 |
举报 核查量（件） |
立案量（件） |
立案量同比 |
办结量（件） |
办结量同比 |
|
1 |
不正当竞争行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-100 |
1 |
-96.3 |
|
2 |
化妆品问题 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-100 |
0 |
-100 |
|
3 |
违规收费行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-100 |
|
4 |
广告违法行为 |
46 |
666.67 |
0 |
45 |
0 |
-100 |
56 |
366.67 |
|
5 |
产品质量违法行为 |
6 |
100 |
0 |
7 |
0 |
-- |
10 |
150 |
|
6 |
价格违法行为 |
9 |
-82 |
33.33 |
9 |
3 |
-57.14 |
7 |
-85.42 |
|
7 |
侵害消费者权益行为 |
4 |
-66.67 |
0 |
5 |
0 |
-100 |
6 |
-33.33 |
|
8 |
食品问题 |
9 |
50 |
22.22 |
13 |
2 |
-33.33 |
13 |
116.67 |
|
9 |
拍卖违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
10 |
其他市场监管领域违法行为 |
14 |
366.67 |
22.22 |
14 |
2 |
100 |
77 |
140.63 |
|
11 |
违反《人民币管理条例》的行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
12 |
网络交易违法行为 |
1 |
-- |
0 |
1 |
0 |
-- |
1 |
-- |
|
13 |
认证认可违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
14 |
药品问题 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
6 |
-14.29 |
|
15 |
特种设备违法行为 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
-100 |
1 |
0 |
|
16 |
医疗器械问题 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
10 |
-58.33 |
|
17 |
直销违规行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-100 |
0 |
-100 |
|
18 |
标准化违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
19 |
计量违法行为 |
1 |
-- |
11.11 |
1 |
1 |
-- |
1 |
-- |
|
20 |
农资违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
21 |
商标违法行为 |
2 |
-- |
11.11 |
2 |
1 |
-- |
2 |
-- |
|
22 |
违反登记管理行为 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
-100 |
27 |
17.39 |
|
23 |
垄断行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
24 |
专利违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
25 |
地理标志违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
26 |
合同行政违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
38 |
65.22 |
|
27 |
生产许可违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
|
28 |
传销行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
2 |
0 |
|
|
总计 |
94 |
-13.76 |
100 |
99 |
9 |
-74.29 |
258 |
13.16 |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品（15件）、儿童用品（11件）、装修建材（9件）、一般食品（7件），合计占比44.68%。增长较快的商品有装修建材（增长800%）、服装、鞋帽（增长400%）、药品（增长150%）、化妆品（增长100%）、农资用品（增长25%）。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
一般食品 |
7 |
-30 |
11.11 |
1 |
-66.67 |
价格违法行为,侵害消费者权益行为,食品问题 |
小妹水果 |
|
2 |
烟、酒和饮料 |
3 |
0 |
7.41 |
1 |
-50 |
价格违法行为,食品问题,产品质量违法行为 |
庐山市蓼南乡芙蓉超市,庐山市民华土特产有限公司 |
|
3 |
医疗器械 |
0 |
0 |
7.41 |
0 |
0 |
|
|
|
4 |
家居用品 |
15 |
-11.76 |
25.93 |
1 |
-85.71 |
商标违法行为 |
九江捷豹药械有限公司,九江雨纯生物科技有限公司,庐山市一鸣工艺品有限公司 |
|
5 |
计算机产品 |
1 |
-75 |
11.11 |
0 |
0 |
侵害消费者权益行为 |
|
|
6 |
通讯产品 |
0 |
0 |
3.7 |
0 |
0 |
|
|
|
7 |
卫生用品 |
3 |
-75 |
0 |
0 |
-- |
|
九江捷豹药械有限公司,九江唐麦贸易有限公司 |
|
8 |
文化、运动用品 |
0 |
0 |
3.7 |
0 |
0 |
|
|
|
9 |
五金交电 |
1 |
-50 |
3.7 |
0 |
0 |
|
九江汇锋数控设备有限公司 |
|
10 |
燃料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
11 |
农资用品 |
5 |
25 |
7.41 |
0 |
0 |
|
九江季诺服饰有限公司,九江唐麦贸易有限公司,庐山市横塘镇寒宇羽绒制衣厂 |
|
12 |
特种设备 |
1 |
0 |
3.7 |
0 |
0 |
特种设备违法行为 |
|
|
13 |
其他商品 |
1 |
-85.71 |
7.41 |
0 |
0 |
|
|
|
14 |
殡葬用品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
15 |
首饰 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
16 |
交通工具 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
17 |
婴幼儿配方食品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
18 |
救生设备 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
19 |
家用电器 |
3 |
-- |
0 |
0 |
-- |
商标违法行为 |
|
|
20 |
服装、鞋帽 |
5 |
400 |
3.7 |
0 |
0 |
产品质量违法行为 |
江西翼皇服饰有限公司,庐山市景天名尚服饰有限公司,庐山市和恒服饰有限公司 |
|
21 |
布料、毛线 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
22 |
危险化学品 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
产品质量违法行为 |
|
|
23 |
智能设备 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
24 |
儿童用品 |
11 |
-- |
0 |
0 |
-- |
产品质量违法行为 |
江西省贤母园服饰有限公司,庐山市潇现现服饰有限公司,九江市牧偶服饰有限公司 |
|
25 |
药品 |
5 |
150 |
0 |
0 |
-- |
|
九江捷豹药械有限公司,九江雨纯生物科技有限公司 |
|
26 |
房屋 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
27 |
保健食品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
28 |
照摄像产品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
29 |
计量器具 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
30 |
消防产品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
31 |
特殊医学用途配方食品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
32 |
纤维及其制品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
33 |
出版物 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
34 |
宠物及宠物用品 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
35 |
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
36 |
化妆品 |
2 |
100 |
3.7 |
0 |
0 |
广告违法行为 |
九江唐麦贸易有限公司,庐山市百顺康贸易有限公司 |
|
37 |
装修建材 |
9 |
800 |
0 |
0 |
-- |
产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 |
庐山市旭日天然石材厂,江西新茂石材有限公司,庐山市佳宏电子商务有限公司 |
|
|
总计 |
73 |
-23.16 |
100 |
3 |
-88.89 |
-- |
-- |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（7件）、其他服务（7件）、停车服务（2件）、互联网服务（1件），合计占比18.09%。增长较快的服务有餐饮和住宿服务（增长250%）、行政事业性服务（增长--%）、专业技术服务（增长--%）、制作、保养和修理服务（增长--%）、社会团体服务（增长--%）。
|
序号 |
服务类别 （共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
TOP3企业 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
7 |
250 |
50 |
3 |
50 |
食品问题,价格违法行为 |
幸福家园 |
|
2 |
互联网服务 |
1 |
-66.67 |
0 |
0 |
0 |
网络交易违法行为 |
北京空间变换科技有限公司 |
|
3 |
行政事业性服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
4 |
专业技术服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
5 |
制作、保养和修理服务 |
1 |
-- |
16.67 |
1 |
-- |
价格违法行为 |
君豪汽修 |
|
6 |
社会团体服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
7 |
中介服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
8 |
社会服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
9 |
其他服务 |
7 |
-- |
33.33 |
2 |
-- |
计量违法行为 |
|
|
10 |
丧葬服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
11 |
美容、美发、洗浴服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
12 |
传媒业服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
13 |
物业服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
14 |
旅游服务 |
1 |
-50 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
15 |
交通运输服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
16 |
房屋装修服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
17 |
租赁服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
18 |
停车服务 |
2 |
0 |
0 |
0 |
-- |
价格违法行为 |
|
|
19 |
邮政服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
20 |
教育、培训服务 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
价格违法行为 |
|
|
21 |
金融服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
22 |
洗涤、染色服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
23 |
电信服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
24 |
销售服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
25 |
公用事业服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
26 |
卫生保健、社会福利 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
27 |
文化、娱乐、体育服务 |
1 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
28 |
农、林、牧、渔服务 |
0 |
-- |
0 |
0 |
-- |
|
|
|
|
总计 |
21 |
50 |
100 |
6 |
-25 |
-- |
-- |
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：九江捷豹药械有限公司（13件）、九江唐麦贸易有限公司（4件）、庐山市潇现现服饰有限公司（3件）、九江雨纯生物科技有限公司（3件），合计占比24.47%。增长较快的企业有九江雨纯生物科技有限公司（增长50%）。
|
序号 |
企业名称（取前10） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
所属辖区 |
TOP3问题 |
|
1 |
九江捷豹药械有限公司 |
13 |
0 |
39.39 |
0 |
0 |
|
|
|
2 |
九江唐麦贸易有限公司 |
4 |
0 |
12.12 |
0 |
0 |
|
|
|
3 |
庐山市潇现现服饰有限公司 |
3 |
0 |
9.09 |
0 |
0 |
|
|
|
4 |
九江雨纯生物科技有限公司 |
3 |
50 |
9.09 |
0 |
|
|
|
|
5 |
九江季诺服饰有限公司 |
2 |
0 |
6.06 |
0 |
0 |
|
|
|
6 |
江西省贤母园服饰有限公司 |
2 |
0 |
6.06 |
0 |
0 |
|
|
|
7 |
江西翼皇服饰有限公司 |
2 |
0 |
6.06 |
0 |
0 |
|
|
|
8 |
庐山市景天名尚服饰有限公司 |
2 |
0 |
6.06 |
0 |
0 |
|
|
|
9 |
北京空间变换科技有限公司 |
1 |
0 |
3.03 |
0 |
0 |
|
网络交易违法行为(1) |
|
10 |
庐山市蓼南乡芙蓉超市 |
1 |
0 |
3.03 |
0 |
0 |
|
产品质量违法行为(1) |
（五）从举报的地区来看，举报量较大的所有：庐山市市场监督管理局执法稽查局（91件）、庐山市市场监督管理局南康分局（18件）、庐山市市场监督管理局景区分局（9件）、庐山市市场监督管理局温泉分局（4件），合计占比129.79%。增长较快的所有：庐山市市场监督管理局南康分局（增长80%）、庐山市市场监督管理局景区分局（增长50%）、庐山市市场监督管理局执法稽查局（增长-17%）、庐山市市场监督管理局温泉分局（增长-20%）、庐山市市场监督管理局星子分局（增长-66%）。
|
序号 |
所 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比 |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
2 |
庐山市市场监督管理局执法稽查局 |
91 |
-17 |
36.36 |
4 |
-80 |
|
1 |
庐山市市场监督管理局南康分局 |
18 |
80 |
27.27 |
3 |
50 |
|
7 |
庐山市市场监督管理局景区分局 |
9 |
50 |
18.18 |
2 |
0 |
|
5 |
庐山市市场监督管理局温泉分局 |
4 |
-20 |
18.18 |
2 |
100 |
|
6 |
庐山市市场监督管理局星子分局 |
3 |
-66 |
0 |
0 |
-100 |
|
3 |
庐山市市场监督管理局横塘分局 |
1 |
-66 |
0 |
0 |
-- |
|
4 |
庐山市市场监督管理局海会分局 |
1 |
-75 |
0 |
0 |
-- |
|
|
总计 |
127 |
-13.61 |
8 |
11 |
-60.71 |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2021年第一季度，全国12315平台共接收咨询0万件，同比0%，0%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有无咨询量较大的问题 ，合计占比%。
从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有无咨询量增长较快的问题。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速 |
占比 |
|
合计 |
0 |
0% |
0% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比 |
占比 |
|
日常消费 |
96 |
74 |
0 |
170 |
49.12% |
72.96% |
|
质量 |
22 |
5 |
0 |
27 |
50% |
11.59% |
|
价格监督 |
12 |
9 |
0 |
21 |
-73.42% |
9.01% |
|
食品 |
8 |
4 |
0 |
12 |
-29.41% |
5.15% |
|
知识产权 |
1 |
2 |
0 |
3 |
200% |
1.29% |
|
总计 |
139 |
94 |
0 |
233 |
1.3% |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有0家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年第一季度，ODR企业新增0家，接收消费者投诉0件，占投诉总量0%，办结0件，办结率0%，同比提高0个百分点，环比上升0%；和解成功0件,和解成功率0%，同比提高0个百分点，环比上升0%，平均处理时长-天，较传统模式缩短了-天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比 |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比 |
|
合计 |
-- |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0% |
-- |
0 |
0% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报56件，占比58.33%；微信接收投诉举报9件，占比9.38%；APP接收投诉举报12件，占比12.5%；支付宝小程序接收投诉举报1件，占比1.04%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比 |
占比 |
|
手机APP |
9 |
3 |
0 |
12 |
200% |
12.5% |
|
微信小程序及公众号 |
7 |
2 |
0 |
9 |
-47.06% |
9.38% |
|
电脑端 |
9 |
47 |
0 |
56 |
80.65% |
58.33% |
|
其他 |
7 |
8 |
0 |
15 |
50% |
15.63% |
|
支付宝小程序及城市服务 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0% |
1.04% |
|
百度APP小程序 |
2 |
1 |
0 |
3 |
100% |
3.13% |
|
合计 |
35 |
61 |
0 |
96 |
52.38% |
100% |
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